11 Jan 2012 | InformationWeek

Muitas empresas focam seus esforços de inovação em resolver grandes problemas nas necessidades já existentes, no entanto esquecem-se de prestar atenção aos detalhes ou incômodos atuais que prejudicam a experiência vivida pelos clientes e que podem representar grandes oportunidades de mercado.

                                          
 
Esses detalhes podem ser chamados de pontos de desconforto e não são tão raros como alguns pensam. Quantas vezes já nos deparamos com uma situação, em um restaurante, loja ou mesmo em casa ao testar um produto, em que nos perguntamos: “Não é possível que eles não saibam como isso é ruim!”. Na verdade fazemos isso praticamente todos os dias quando enfrentamos uma fila de supermercado, um celular sem sinal, uma máquina de cartões que não processa o pagamento, um atendente de telefone sem sistema, um produto que não funciona como mostrado na TV, etc. Essas frustrações, inconvenientes, complicações, decepções e desastres vão aos poucos minando a satisfação com os produtos ou serviços prestados até que ultrapassam os benefícios percebidos, tornando a experiência de consumo insatisfatória.
 
No mundo de hoje, cada vez mais competitivo, é comum ver novos produtos excepcionais fracassarem na busca por espaço no mercado. Já não basta lançar um produto ou serviço muito bom. É preciso atentar a todos os detalhes para sobressair aos concorrentes. Esse é um dos principais fatores por trás do sucesso do Ipad frente aos outros tablets, da Netflix frente à Blockbuster e de muitos outros exemplos em que um produto ou serviço tem desempenho muito superior aos seus concorrentes diretos. Essas empresas examinam a vida dos clientes através de um mapa de desconforto detalhado dos problemas, grandes ou pequenos, que as pessoas experimentam quando usam seus produtos ou serviços.
 
Ao examinar os pontos de desconforto, essas empresas conseguem distinguir o que as pessoas compram do que elas realmente querem ou desejam e, de forma criativa, geram demandas através da reversão desses pontos em uma experiência inesperadamente encantadora para os clientes.
 
O exemplo da Netflix é especialmente interessante, pois a empresa nasceu da insatisfação do seu fundador, Reed Hastings, com os pontos de desconforto que o incomodavam nas empresas de locação de filmes da época. Em 1997, quando a empresa foi criada, para se alugar um filme era preciso ir até uma locadora, encontrar um filme que agrade em meio às opções disponíveis, voltar para casa, assistir e ir de novo à locadora para devolvê-lo. Além da necessidade de ir a um local físico correndo o risco de não encontrar o filme desejado, não era raro os clientes se esquecerem de devolver os filmes nos dias certos e terem que pagar taxas adicionais devido à devolução tardia dos mesmos. Esses pontos de certa forma incomodavam grande parte dos usuários do serviço de locação de filmes, mas nenhuma empresa do ramo preocupou-se em corrigi-los. Foi então que Reed Hastings, incomodado com esses pontos, decidiu fundar a Netflix em parceria com Marc Randolph. A Netflix visava eliminar esses pontos que incomodavam tanto os clientes de locadoras oferecendo filmes em DVD entregues pelo correio a partir de uma pequena assinatura mensal do serviço. Esse modelo acabou com a necessidade de locomoção até a locadora, com o risco de não encontrar o filme pretendido e com as tão odiadas taxas por atraso na devolução dos DVDs.
Com esse modelo inovador, criado a partir no mapeamento de desconforto dos clientes, a Netflix se tornou uma das empresas de maior crescimento dos Estados Unidos, implantou uma plataforma de vídeo streaming na internet e detém atualmente mais de 10 milhões de clientes no país que resultam em uma receita de mais de 2 bilhões de dólares.
 
Criar um mapa de desconforto não é difícil, mas exige um trabalho minucioso e detalhado de observação e entrevistas com clientes a fim de levantar os pontos que realmente os incomodam. Após o levantamento desses pontos é preciso desenhar meios de transformar esses pontos e pontos positivos que possam ser percebidos pelos clientes como diferencial.
 
Segundo o idealizador dessa teoria, Adrian J. Slywotzky, as dificuldades estão em toda parte e sempre existirão em diversas tarefas do dia a dia. As organizações que conseguirem perceber, compreender e resolver esses pontos de atrito serão recompensadas com enormes fluxos de demanda que se transformarão em vendas e, consequentemente, lucros cada vez maiores.
 
Fonte: por Wagner Pereira, Gerente de Inteligência Estratégica da OThink via InformationWeek